besoin de vous urgent!!!

J'ai besoin de vos conseils car j'ai un problème à solutionner.

Mon amie Hala, qui habite aux Emirats Arabes Unis, a passé une commande il y a un peu plus de 3 mois je pense, à une cyber mercercie française. Seulement au bout d'un mois n'ayant pas reçu son colis qui avoisine les 100 euros, elle a écrit de nombreux mails et passé de nombreux appels à la cyber mercière qui ne répondait pas. Un jour de grande "chance" elle a pu s'expliquer avec elle et la cyber mercière lui a promis que son colis repartait aussitôt en recommandé. Hala était heureuse de ne pas perdre sa commande et elle a attendu.... attendu.... ne voyant toujours rien arriver, j'ai appelé cette mercière, pour lui demander si le colis était bien parti, car deux colis perdus venant du même endroit, cela faisait beaucoup, d'autant que je m'en voulais d'avoir conseillé cette cyber mercerie à Hala. La personne m'a répondu que le colis était parti deux jours avant et m'a répondu qu'il était normal qu'elle ne l'ait pas encore reçu!! Je l'ai remerciée et j'ai rassuré Hala , tout en me disant que les dates ne concordaient pas entre ce qu'elle avait dit à Hala et  à moi, mais bon, j'étais confiante!!!

Deux mois après toujours pas de colis arrivé, et suite à un mail hier, elle répond qu'elle n'a pas à supporter les frais de la perte et sous-entend donc que le deuxième colis n'a pas été envoyé!!! et je me demande d'ailleurs si le premier est bien parti maintenant, c'est bien triste.

Donc j'ai besoin de vos conseils pour connaître l'attitude à adopter face à ce problème, avez-vous déjà eu ce problème, et quelles sont les lois en ce domaine. Perso j'ai déjà eu le cas d'une commande chez Amap que la poste avait égarée, Jackie me l'a renvoyée illico et je l'en remercie .

Je vous remercie vivement de toutes les réponses que vous pourrez m'apporter, je voudrais redonner un peu le sourire à Hala qui vit des moments terribles.